老人app兴起，市场的前景如何？

我非常看好老人APP的市场前景。

原因也非常简单，因为目前我们的老龄化现象非常严重，而且呈加速上升趋势。在这样的大趋势下，围绕着老人相关的产业，会进一步发展，老人APP便是其中之一。

我先讲一下目前关于老人APP的现状。

如果我们在5年前甚至10年前提APP的话，很少有人会提出专门针对老人的APP，因为老人并不是互联网领域的主要受众。也正是随着老龄化问题的逐渐加剧，同时也随着互联网知识的不断普及，有越来越多的老人开始接触手机APP，并且通过这样的方式来接触互联网。

老人APP的市场前景非常好。

正如我在上面所提到的那样，之所以我非常看好老人APP的市场发展，主要是跟目前整体的社会环境有关，同时也跟目前的互联网普及度有关。以前接触互联网的群体主要是90后，目前90后已经30岁左右，而之前的70后和60后也在广泛接触互联网。我相信随着互联网的不断革新，会有越来越多的技术围绕着中老年群体展开，届时中老年群体使用互联网的难度会逐步降低。

老人APP的利润空间也非常大。

如果我们看年轻人的市场领域，我们会发现关于年轻人的互联网领域已经严重饱和，从之前的蓝海变为红海。老人相关的产业正好相反，因为之前并没有足够多的人重视老人领域的APP，所以这些领域仍然处在萌发阶段。对于那些早期进入到老人APP领域的企业来讲，他们目前的利润空间非常大，同时有着不错的发展前景，这也是为什么很多人在逐步提起老人APP的重要原因，因为这块领域还有非常大的发展空间。

老年人出行App的市场特征

方便简单，大号字体

在界面上，只有“一键叫车”和“客服代叫”两个按键，没有广告及其他一些干扰打车的内容，更便于老年用户群体看清内容。点击

“一键叫车”后，会进入目的地地址选择界面，用户还可以提前设置两个常用地址，选择好相应的地址后，点击“确认呼叫”按键，

即可完成叫车，操作起来简单便捷。

数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿人，占总人口的18.7%。未来五年内，这一数字将突破3亿。

快手/抖音电商潜力显现，如何抓住老年市场电商新机遇？

作者/刘一诺

前言：

在老年消费品行业，线上渠道已经变得和线下一样重要。

艾媒咨询发布的数据显示，2021年中国银发群体的日常消费以线下商超（72.1%）、电商平台（71.2%）为主。 电商平台几乎与线下商超并驾齐驱。

随着银发族逐渐触网，在电商消费中遇到困难的老人也同步增多。

2020年10月，阿里研究院发布的《后疫情时代的老年人数字生活》报告显示，疫情加速银发群体拥抱数字生活，但是 在进行电商消费的过程中，老年人遇到问题放弃的占比高达50%。

多数老年人求助亲友或选择直接放弃，放弃的主要原因是主观认为复杂、操作便利性问题，且不同互联网使用程度的老年人均反馈了相关问题。

将老年人的线上求助场景拆分细化，排名前三位的分别是退款问题、商品相关问题和物流问题，退款问题占到所有求助场景的42%。

解决老年人电商使用问题，并针对他们的需求优化线上销售渠道和营销策略，是需要从业者思考的问题，也是老年行业创新创业的机会点所在。

01

头部电商适老化思路：

界面优化/服务升级/老年专区

围绕银发族的电商平台使用问题，头部电商平台已经在着手改进：

1、京东：

京东App已经完成适老化改造，主要从以下几个方面入手：

京东到家的适老化动作则要慢上一些。

达达集团4月发布的消息显示，旗下京东到家在积极推进适老化改造，选中“长辈版”后，即可选择字体大小，只保留重点商品信息醒目展示。后续还将优化页面，避免广告弹窗及其他信息干扰。

然而，在试用京东到家的过程中，AgeClub并未找到长辈版切换按键。在上海市7月印发的“数字伙伴计划·如何使用智能手机”（1.0版）学习手册中，京东到家的讲解仅局限于功能简介，字号、页面暂时还未能调整。

2、淘宝：

相比于京东直截了当的适老化举措，淘宝入局老年市场的时间更久，道路也更加曲折。从淘宝的尝试中，我们也能看到老年市场的 探索 趋势。

2018年春节期间，淘宝推出了亲情版，由子女建立亲情账号并且选择自己的身份，邀请可能并不太会独立操作 APP 的父母来绑定账号。淘宝亲情版最大的特点是父母可以将商品一键分享给子女，让子女参谋，同时支付场景中增加了子女代支付。

根据淘宝方面的设想，子女的代付只是前期行为，在父母跨过这道使用门槛、完成“学习”之后，老年用户会跳过子女代付的步骤，消费就变成了他们自行的行为。

亲情账号并非只关注老年用户，而是家庭共同消费的一个切入点。按照这样的逻辑，亲情账号的使用率在节假日自然会更高。

数据显示，从2019年12月到次年1月，淘宝亲情账号的发起绑定数量环比暴涨了42%；儿女们纷纷在淘宝家庭群中分享中老年服饰、时令生鲜水果和半成品年夜饭。在为家庭四位老人的代付订单中，女婿帮岳父母代付的比例要比儿媳为公婆代付的比例高出了15个百分点，此次暴涨主要源于90后的“突击式尽孝”。

在此之后，我们几乎看不到淘宝亲情账号的任何曝光，取而代之的淘宝特价版，以及2020年末，在淘宝特价版基础上为老年人推出的“省心版”。

“省心版”调大了字号、产品信息图区域以及简化了购买跳转链路，只留下了老年专区、服饰、柴米油盐、家具四个版块。同时，该版本专区上还根据老年人群高频消费的产品推出了1元、5元、10元细分区。

不过，我们也未能看到“省心版”的持续曝光，在被工信部列入“首批适老化及无障碍改造APP名单”后，淘宝走上了适老化改造的道路。

针对老年人数字鸿沟困境，阿里巴巴推出了“小棉袄计划”，内容并不局限于辅助老年人使用淘宝，涉及数字生活的方方面面。

老年人可以在手机淘宝中“小棉袄计划”预约智能手机教学知识，服务内容覆盖网购、支付、打车、 健康 码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。

淘宝的服务热线进行了适老化和无障碍升级，为60岁以上老人打造的“一键呼入客服绿色通道”正式开放。系统提供的“智能外呼服务”，特别针对老年用户设计了语速较慢、音量更大的语音版本。

3、拼多多：

拼多多不在工信部发布的“首批适老化及无障碍改造APP名单”内，因为在上线伊始就主打下沉市场，所以在产品展示等方面已经根据老年人的偏好进行了设计。目前暂未看到拼多多在适老化改造方面的新动态。

虽然三大电商平台在适老化动作方面进度不一，但都在针对老年人的需求进行调整，将设立“老年专区”提上日程：

在搜索框中输入关键词“老人”，能够自动弹出品类分区，包括 养生 器械、创意礼品、中老年女装、成人奶粉、增强免疫、手机、制氧机等等。按照适用人群检索，也能找到中老年人适用的86w件商品。

根据AgeClub的观察， 京东上老人适用的专区还在调整中，类别不断细化，商品种类也在增加。

搜索关键词“老年”/“老人”，仅能看到零散的老年服装、 健康 监测产品，只有点击筛选按钮后，才可以看到更加细分的品类。

关键词“老年”对应20个中老年服装细分品类，关键词“老人”可以看到 健康 相关的药品、营养品、拐杖等20个品类。 淘宝/天猫的老年商品暂未形成专区，依然处于“人找货”的状态。

隐蔽上线老年专区，需要在设置中才能找到“老年消费专区”，主要包含柴米油盐、居家用品、服饰配件等类目，如男士皮带、指甲剪套装、中老年女装、刀具锅具等。

虽然拼多多的“老年消费专区”尚未被提升至一级类目，但仍然有望在测试阶段过后在醒目位置上线，稳固拼多多在老年网购市场的份额。

总的来看，在技术层面，三大电商平台都在根据自己的优势，积极提供改善老年人购物体验的解决方案。

此时我们还需转换视角，从老年人的使用体验来思考电商平台的适老化改造问题。

02

老年人眼中的电商平台：

京东物流出众，拼多多渗透率最高

AgeClub在北京天坛公园、朝阳公园及附近社区走访发现，虽然移动互联网逐渐普及，网购在中老年群体中的渗透率不断上升，仍有部分老年人并未使用电商平台。

根据我们的观察，老人并未接触电商平台的原因主要有两个：

在走访中我们还发现，拼多多是老年人熟悉程度最高的App，就算平常不用手机买东西，也或多或少地参与过朋友之间的拼单、砍价活动，淘宝和京东往往是子女推荐给父母的。

就像拼多多刚开始在年轻人中普及一样， 部分老年人不愿透露自己会使用拼多多，觉得有一定的羞耻感：

一位60多岁的奶奶告诉AgeClub，自己从不在网上买东西，这时，四五岁的孙女则跑过来说，奶奶之前经常玩拼多多的 游戏 。

根据Mob研究院发布的《2021年银发经济洞察报告》， 拼多多在银发人群中市场渗透率高达65.9%，仅次于微信，明显高于手机淘宝的54%和京东的35.5%。 由此可见，带有“社交电商”基因的拼多多跟容易打入中老年市场。

在走访中，AgeClub发现了老年人使用电商平台的两个典型场景。

1、家庭场景：

68岁的吴奶奶和张爷爷一起生活，在暑假会帮子女带带孙子。日常的购物在小区周边的超市、菜市场都能完成，淘宝、京东、拼多多三个平台，老两口也经常用。

他们一般在京东上购买大件家电，看中京东的物流保障；在天猫超市购买牛奶，价格比超市稍微低一点，口感和品质很有保障；其他杂货类的生活物品，大部分都在拼多多上购买。

吴奶奶觉得，在三个平台中，拼多多用起来最方便。

打开App主页下滑时，拼多多界面一直保持着左侧图片右侧介绍的状态，图片大、文字字号大、商品介绍栏的留白空间也很大；而京东和淘宝比较类似，都是左右两列，图片下方配文字，信息密度很大，老年人看起来有些吃力。

如果用拼多多下单，吴奶奶自己就能完成选购、付款。要是在京东、淘宝上下单，吴奶奶就需要求助老伴。 语音输入是吴奶奶最看重的功能，不用打字就能找到想要的产品。

不过， 在退换货方面，老两口觉得拼多多远比不上京东和淘宝。 淘宝有很多无理由退货的商品，京东的自营商品也有平台背书，协商退货后快递员上门就能取走，退款也能快速到账。相比之下，拼多多的商品退换起来非常麻烦。

最近，吴奶奶在拼多多上买了一把五个轮子的升降转椅，买到家里发现商品的底圈没有焊接牢固，联系客服却被告知不影响使用。由于没有运费险，想要退掉这把48元的转椅，还需要支付28元的运费，而且还不知道能不能把钱退回来，老两口觉得很没有保障。

“多多钱包是什么？听拼多多平台说退回来的钱会直接进入多多钱包，我们也没用过，钱还能取得出来吗？”平台附加的金融功能，让张爷爷十分困惑。

吴奶奶觉得，拼多多虽然用起来方便，但商品质量问题多，“砍一刀”等活动花了很多时间也没有太多优惠，很不值当。

2、社交场景

75岁的刘奶奶有稳定的社交圈，经常和七八个老姐妹在天坛公园锻炼身体。在压腿、休息的时间，她们经常交流购物心得，其中就包括在拼多多上买东西的经验。

刚退休的时候，网购还不兴盛，刘奶奶曾经在电视购物买过海参，花了不少钱，到货打开一看，发现和描述完全不符，拆盒之后也无法退货。这次经历让她对视频购物产生了极大抗拒，现在的电商直播也刺激不了她的神经，通过社交圈传播的拼多多却让她产生了兴趣。

她们最开始了解拼多多，是因为“多多果园浇水”、“砍一刀”等活动在朋友之间转发，慢慢地老人们都开始在拼多多上下单。 淘宝、京东尚未进入她们的社交圈，只是孩子们在使用。

“我们都有稳定的退休金，不贪便宜，因为贪小便宜一定吃大亏。既然钱够花，我们就买点质量好的东西，物有所值就可以了。”刘奶奶说。

她总结了拼多多上的靠谱商品：大米、核桃、白芸豆，价格虽然跟超市差不了多少，但口感饱满，快递小哥还能送货上门。和这些存得住的干货相比，拼多多上的水果很难保证新鲜。

刘奶奶也在拼多多上吃过亏。不久前，她买了一副练单杠的手套，收货后发现破了洞，退货还要单花钱。有些尝鲜的小零食，买回来发现糖精太多，既不 健康 也不好吃。

“有的客服说写好评能返3块钱的券，我可不能昧着良心干这种事。我周围的朋友都很信任我，肯定不能骗别人，就算是素不相识的人我也不能说亏心话。”刘奶奶把自己的信誉看得很重。

上面的两个案例证明，在同一个圈子内部，老人的使用习惯会逐渐趋同，互相影响。不过也有特例。

赵奶奶的闺蜜是个网购达人，从生鲜食品到大件家电，统统在手机上搞定。在闺蜜的指导下，赵奶奶开始在拼多多上买盆栽植物，可是发来的货却总是不对版，和客服扯皮的过程也十分痛苦；在生鲜平台上买五花肉片，用清水抓洗时肥肉和瘦肉分了家，让她再不敢吃。

她把自己的经历告诉闺蜜，对方却觉得都不是什么大事，鼓励她继续下单尝试，赵奶奶却对网购丧失了信任，重新回归了超市和菜市场。

阿里研究院的数据显示，老年人消费支出主要用于抚养孙辈、保健 养生 、医疗护理、休闲服务、饮食和居住改善方面，并不是购买大量服装和鞋帽。与其他群体相比，老年人线上消费显著特征表现为食品消费支出占比高，高于平均水平3.6%。

总结来看，想要牢牢抓住正在扩张的中老年市场，电商平台需要做到以下几点：

03

短视频电商潜力巨大：

快手/抖音需打造老年消费品KOL

谈及电商平台在老年市场的机会，我们往往将目光集中在京东、淘宝/天猫、拼多多三大头部平台，正在依托短视频崛起的抖音、快手电商却常被忽略。

国家版权局发布的《中国网络版权产业发展报告（2020）》显示， 2020年中国网络短视频用户规模达8.73亿，其中50岁及以上人群占比达到14.2%，

在前文提到的Mob研究院《2021年银发经济洞察报告》中，抖音短视频在银发人群中的渗透率仅次于手机淘宝，快手则仅次于京东。

从使用频率来看，淘宝、京东、拼多多仅在需要购物时打开，抖音、快手则凭借丰富多元的内容生态，部分替代了电视节目在老年人心中的地位，成为银发族日常 娱乐 消遣的工具。在搭载电商功能之后，短视频平台正在抢占头部电商平台的银发市场份额。

《2021快手电商数据报告》透露， 50+用户已经占到了快手电商用户的8.3% ，普遍偏爱鞋服和珠宝玉石，其中，女性更加愿意购买美妆个护用品，男性则喜欢下单食品饮料。

调研过程中，AgeClub发现了这样一位老人，不仅熟谙手机电商的使用之道，还是短视频电商的积极尝鲜者。

80多岁的李爷爷是快手、抖音的忠实用户，经常边刷视频边买东西。除了在京东购买大件家电外，衣服帽子、烹饪器具、清洁用具等都在快手、抖音购买，用不上淘宝和拼多多。

李爷爷活泼乐观，一直对新鲜事物有着强烈的好奇心。两三年前，看到孩子们都在网上买东西，他也很想学，于是就在手机上搜索教程，很快就学会了网购。新买的手机上自带快手和抖音，他刷着刷着就喜欢上了这两个平台。

上世纪60年代，李爷爷和家人从西北农村搬到北京，对农村的生活和景物一直充满眷恋。快手上的农村题材短视频让李爷爷很有认同感，他觉得这些短视频“节目”比电视台的好看很多，长幼、婆媳之间的情景短剧编排得生动有趣。

在刷农村短视频之余，系统推荐的烹饪视频吸引了李爷爷的注意，本就喜欢查阅菜谱的老人看到了更加直观的烹调步骤。买完东西后，李爷爷还会到短视频评论区请教菜如何烧、怎么做好吃，都能得到视频创作者的高效回复，让老人在刷视频之余掌握了更多烹饪技巧。

同理，卫生清洁工具、顽固污渍的清洁妙招也让他很感兴趣，短视频直接就能呈现商品的清洁效果，每次视频结束跳出商品链接，李爷爷都愿意去点点看。

比起低价，他更看重性价比，59元的炉盘支架、29元的不粘毛扫地拖把、30多元的老人专用指甲剪，都是他从快手上买的满意产品。

李爷爷觉得，在快手、抖音上买的东西“好坏没有准”，很多时候“说得好听用着不好”，如果不满意的话，有运费险就退掉，不能免费退货就当买着玩儿，不太在意损失。

他曾经在线下的海尔经销商处购买过2000多元的防干烧燃气灶，感觉不好用就退货了，转而在快手看到展示燃气灶的短视频，立马花600元买了一台，还送了一套不锈钢刀具，这让老人十分高兴。

“现在的大商场没有以前好，东西不够多，要不然年轻人怎么都不去买呢，去的都是些老年人。现在手机上什么都有，我和我老伴的衣服、帽子都是在抖音上买的。”

快手和抖音满足了老人对生活用品、服饰鞋帽的需求，商品重合度较高的淘宝、拼多多自然就淡出了老人的视线。

在浏览商品信息的过程中，李爷爷最反感水果滞销等老年人“卖惨”带货的内容。 他曾经在拼多多上看到过，此后就再也没用过拼多多。

他告诉我们，想要买靠谱正规的大件商品，一定要去京东，在京东上花几千元、上万元也不会害怕被骗。几年来，李爷爷曾经在京东上花4000元买过62寸的大彩电，还有冰箱、手机等高单价的产品。

京东的物流速度让老人赞不绝口，大部分时候隔天到货，甚至当天就能到货，快手、抖音上的东西大概需要一个星期的物流时间，最快也要两三天。

对于常用的网购平台，李爷爷觉得特别满意，用起来十分流畅。不过，现有的大字版只能将字号放大到一定程度，老人需要自备放大镜看手机。

结合访谈的总体情况AgeClub发现， 京东凭借自建物流系统的高效可靠，已经取得了触网老年人的信任，他们普遍愿意在京东上购买高单价的大型家电。

拼多多虽然有广泛的人群基础，但在货品种类上，和淘宝/天猫、抖音电商、快手电商等重合度高，在中老年人不同的使用偏好下，上述平台间可能会发生相互替代。随着短视频电商的飞速发展，头部电商平台很有可能发生一次大洗牌。

和京东、淘宝/天猫已经取得老年人广泛信任不同，大部分中老年人在抖音、快手上的消费仍然趋于保守。

近期快手发布的数据显示，60岁以上快手用户的消费单价不高，92%的快手老年用户消费区间在100元以下，其中消费价格区间在0-10元的占比44%，商品主要为洗衣液、餐具净、老陈醋等。

同时，老年人购买家用电器的客单价高于手机数码，其次是珠宝钟表、家装家居、运动户外等。新一线、二线城市老年人购买鲜花绿植、农用物资的偏好度非常高，五线城市老年人最喜欢从快手上购买家居生活类商品。

虽然我们并未搜集到抖音电商的银发族消费数据，但抖音在老年市场的布局一直十分高调，通过今年3月上线的“抖音老友计划”推进适老化改造。

近期，抖音开通了老人客服专线，在试运营时发现，老年人使用抖音遇到的问题主要集中在功能使用、商品及订单信息、帐号遗失等方面，未来将围绕上述问题进一步优化服务。可见，抖音电商已经进入了老年用户的使用范围。

从抖音、快手电商的理念出发，能够分析二者的不同及未来的机会点：

1、抖音：兴趣电商“货找人”

相比传统电商和线下购物等渠道，抖音电商通过推荐技术，把商品内容与兴趣用户连接起来，这被称为“兴趣电商”。

抖音的直播和短视频将商品信息融入到真实、生动的内容场景中，使商品卖点和使用效果得到更充分的展示，在同一场景下实现品销合一的营销目的。

基于银发族用户画像和对内容的兴趣，抖音能够定向推荐商品，免去了为老年客群设置购物专区的工作。比起要单独设置老年专区、逐步引导银发用户到专区消费的传统电商，在算法大框架下，“兴趣电商”的调整速度更快。

烹饪、清洁等都是老年用户感兴趣的内容，在此基础上，如果能够定向推荐老年用品，用短视频的方式完成市场教育，能够更精准地抢占老年市场。

2、快手：信任电商“人聚人”

基于信任的内容社区生态是快手电商的核心竞争力。快手的社区属性拉近了达人和用户之间的距离，主播与粉丝之间长期信任资本的积累激发了电商的活力。

在快手电商独特的信任生态下，由信任驱动转化。用户消费路径最短化，大幅提升电商经营效率的同时，也能不断沉淀信任实现生意持续增长。

老年人接触网上购物前，居住地附近的线下零售渠道是他们的优先选项。快手通过真人出镜进行短视频导购，能够让老年人感受到在线下和实体店老板、售货员间构建的信任。

来自快手达人的答疑解惑，与传统购物平台的官方客服截然不同，更多的是沟通而非话术，更容易让老人产生亲近感。如果能够围绕老年人的需求推荐产品，并提供周到细致的答疑服务，有望诞生新的头部达人。

老年用户不断涌入，老年主播也成为抖音、快手、淘宝直播等平台的香饽饽。然而，目前带货的模式、商品都十分雷同，还未出现老年用户耳熟能详的头部主播，而且许多老年主播的忠实粉丝大部分都是年轻人。

面向老年人的消费品正在涌现，切入老年市场的全龄消费品也在增多。不管是计划搭建老年专区的传统电商平台，还是越来越受老年人欢迎的短视频电商，都应该抓住银发人群的需求，构建老年人方便用、愿意看的零售平台，抓住老年消费品行业爆发前的重要机遇。

-END-

#拼多多# #淘宝# #抖音#

现在的年轻人为何追捧“老年版”App？

信息化的速度越来越快，不少老年人都开始用上了智能手机，不过依然有一部分老年人还处在信息闭塞的阶段，他们并没有掌握使用手机的功能，有些老人还用着小灵通以及老年机。有关现在的年轻人为何追捧“老年版”App？我认为大致有以下。推出适合老年人操作的app目的，就是为了解决这一群体的不会操作的问题，正是因为广告弹窗少，而且操作方便，不少年轻人也很喜欢。

年轻人上班非常累，他们也想要更为简单化的手机软件，大多数的软件操作复杂，还有一些诱使消费的陷阱，一不小心就付款了。我相信大家在使用手机的时候都非常讨厌广告这类APP，解决了大多数手机用户的问题，自然就会受到各个群体的欢迎。年轻人的诉求和老年人差不多是一致的，虽然他们可以掌握复杂的系统，但是更为喜欢简便、简洁的页面。

1、推出适合老年人操作的app目的，就是为了解决这一群体的不会操作的问题。

正是因为广告弹窗少，而且操作方便，不少年轻人也很喜欢。

2、年轻人上班非常累，他们也想要更为简单化的手机软件。

大多数的软件操作复杂，还有一些诱使消费的陷阱，一不小心就付款了。

3、我相信大家在使用手机的时候都非常讨厌广告这类APP。

解决了大多数手机用户的问题，自然就会受到各个群体的欢迎。年轻人的诉求和老年人差不多是一致的，虽然他们可以掌握复杂的系统，但是更为喜欢简便、简洁的页面。

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关爱银发族！我们帮你评测了五大行手机App适老版本，综合成绩如何？

版本切换入口设置存差异

“昨天有人给我打钱，但手机没有收到信息”，68岁的李刚（化名）一大早就来到某国有银行支行门口排队等待银行开门，预备查询卡里的账户余额，看昨天的钱是否到账。对于李刚而言，自助取款机、手机银行操作都过于复杂，只能前往网点寻求工作人员的帮助。

在移动互联网时代，生活正在被重塑，如何消除数字化的鸿沟，满足老年人日常金融服务需求，成为银行业亟待解决的问题。日前，北京市通信管理局发布了《北京地区信息通信行业适老化和无障碍改造工作方案》，推动北京市3家基础电信企业和115家网站、43个App进行适老化及无障碍改造工作，其中就包括金融服务类网站和App。而在去年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中，工商银行、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行也成为了金融服务类首批改造的银行App。

交通银行、农业银行也设置了版本切换模块。交通银行采用了在左上角侧边栏中单设版本切换的方式，农业银行则是直接在搜索框右侧设置了版本切换图标。

根据体验，中国银行需点击“我的”，在安全与设置中的个性化设置下才有版本切换的选择，建设银行的“大字模式”则在左上角侧边栏的设置主题中。

在银行业资深观察人士苏筱芮看来，各家银行推出各类版本的手机银行适老化主题，一方面能够积极响应国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等政策文件的精神，另一方面也能通过各类产品、服务的升级来满足老年客群的金融需求，从而带动银行业务的整体发展。

子栏目设置不一

手机银行App作为适老化改造中的关键组成部分，在页面设计方面政策也提出了具体要求。根据今年3月银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。 探索 开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

但5家银行设置子栏目也各有不同，有的元素过多使界面看起来过于混乱，有的则过于简洁，未有缴费等选项。目前工商银行“幸福生活版”、中国银行“岁悦长情版”、农业银行“大字版”在页面设计上相对简洁直观，具备了常用的查询、转账及缴费功能。

而交通银行“关爱版”由于子栏目过多，增加了理财视频、热门资讯等推广信息。建设银行的“大字模式”只设有“账户查询”“转账”“信用卡”“手机充值”“党费”五个模块，模块下没有缴费入口。

谈及适老化版本手机银行App页面设计应考虑哪些因素？苏筱芮表示，适老化主题版本手机银行的设计，首先应当在视觉上满足老年人的阅读需求，其次在功能的设置方面，需尽可能保持简洁，将老年人使用的高频功能进行前置；再者关于内容的设置上也需通俗易懂。

“一键求助”功能有待完善

除语音输入外，对于不熟悉电子产品的老年群体而言，客服的介入能够及时帮助他们及时解决操作中的难题。5家银行中，交通银行、中国银行、农业银行均在右上角设置耳机标识的智能客服入口；工商银行将在线客服入口设置在滚动页面中；建设银行未单独设置智能入口客服，与语音输入识别方式相同，用户可通过说出“班克班克”唤醒语音。

资深银行业分析人士王剑辉认为，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，界面除了尽量简化，服务重点要突出外，还应引入人工服务等功能，随时知道老年群体的操作，这样有利于在使用初期调到老年群体的兴趣，降低其使用的门槛。

多方面完善适老化服务

“手机软件毕竟只能解决一部分老年的问题，有些中老年客户对手机操作可能存在心理或生理上的障碍，银行可以通过电话服务、网点服务提供更多帮助。” 王剑辉建议，例如，银行员工可以与社区合作，在社区内为老年群体普及一些软件操作知识、银行服务须知、防诈骗风险等。此外，还可以通过与老年人监护人建立联系，做一些事前准备，提供诸如代扣代缴等服务，来减少老年群体日常操作上的负担。

“整体来看，银行推出适老化主题版本手机银行可以改善大多数老年人办理业务的障碍，不过后续仍需针对老年人具体的使用需求、体验评价等做出进一步改善；同时，由于手机银行仍属于线上工具，对于线下相关的适老服务也应同步改进，预计未来会有更多银行推出这种适老化的App。”苏筱芮说。