蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

当下，在互联网背景下，服务价值的创造日益走向社会化和公众参与。

医院与患者间的关系趋向平等、互动和相互影响，互动的目的就是要黏住患者。

只有抓住了患者的兴趣点，才能引起关注、引发共鸣和参与，才能黏住患者。

只有黏住了患者，才能在患者的参与和互动中传播经营理念、引导市场。

所以，互动和参与只是黏住患者的手段，目的是要传播理念，影响市场和患者。

近年来，取消药品加成、带量采购降价等政策，已经打破了公立医院收入模式！

在政府补偿、医疗服务价格调整，迟迟不到位的情况下，公立医院需要更新思维认知，做正确的事比正确地做事更重要，急需找到一种创新的发展经营模式……

在这个变革转型的后危机时代，比问题本身更可怕的是：

许多医院管理者不知道问题在哪里？

我在清华大学实战授课时指出，组织变革是医院最大的战略，组织要围绕战略而变。

医院管理的根本是重新设计价值链模式：

一、营造医院合理的组织文化和价值观；

二、建立合理的组织架构、运营机制和团队；

三、医院管理工具及其具体运用……

由此，一家医院的品牌传播工作与品牌内涵建设应放在重要位置，在宣传上做好顶层设计，符合医院整体的发展战略和定位。

医院应该做到主动宣传自己，制造话题和开展多种形式的健康主题活动，并通过网站、海报、橱窗、宣传栏以及以社交网络如微博、微信、视频等新型信息与患者一起分享，

医院管理者要十分重视医患之间相互沟通；应该在医疗或咨询过程中，治疗方案、用药档次、服务费用等都与病人进行交流探讨；应该做到医患双方处于信任、透明的环境中，真正提高社会对基层医院的综合满意度。

医院管理者不能只坐在办公室中，要检查状态、寻找问题、处理事件、优化流程、持续改进。

做到凡事有交代、凡事有落实、凡事有回音，把工作当做事业来看、把权利当服务来看、把员工当朋友来看、把医院当家庭来看。

倡导职工为患者提供主动服务、满足服务、满意服务、贴心服务、超值服务、精细服务等。

管理的奥秘就是，把“我”变成“我们”，把“我会”变成“大家都会”，把“我想”变成“大家都想”，把“我要奋斗”变成“大家都要奋斗”。

为此，要转变医院的发展模式，首要的是转变医务工作者的价值观念。

比如：某医院先后提出树立“两个全心全意”服务理念——管理部门全心全意为医务人员服务，医务人员全心全意为病人服务。

倡导全院干部职工争做新时代“六有”医务工作者——有知识、有能力；有温度、有情怀、有尊严、有价值；

提出“六个起来”理念——

锤炼品德修养、让医德品行正起来；坚持学习为先、让专业素质和能力强起来；不忘行医初心、让医疗服务暖起来；传承宝贵经验、把优良传统扬起来；坚守医者正道让规矩纪律意识挺起来；保持健康体魄、让身体素质好起来。

事实上，一个时代的医院必须具备下列软实力：

一是品牌；

二是价值观，适合自身的愿景和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿；

三是精准服务：服务创造价值。

比如四川大学华西医院，从上世纪九十年代中期的全国排名六七十位，到如今连续10年稳居全国第二位，靠的就是服务型管理，以及转型为以患者为中心的价值医疗。

为此，在实现高质量发展方面取得了突破：

一是实施精细化管理，推动各方责任落实。

二是构建协同文化，实现学科发展新突破。

三是建立公平激励机制，激发个人活力。

具体在健康传播方面，华西医院做到的六个“内外有别”值得借鉴：

管理有别，医院领导层充分放权与赋能。

平台有别，区分对外宣传和对内教育。

团队有别，搭建科普专家团队和新媒体创作团队。

术业有别，让专业的人做专业的事，优化文稿生成流程。

主次有别，设定主抓手，再设定各类自媒体平台传播顺序。

“外貌”有别。形成具有辨识度的写作风格：四川方言、原创表情、轻松活泼行文、参考文献。

世界医学教育联合会《福岗宣言》就提出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

同样，美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，医学即人学，医者为“生命摆渡人”，只有当医疗技术与人文关怀充分结合，才能为病家提供优质的医疗服务；只有当社会公众正确理解医学、尊重医者，医患双方才能真正成为对抗疾病的“命运共同体”。

100年前一个4岁孩子的鞠躬，至今让人难忘！

梅藤更是英国的医学博士，他26岁时便在杭州创办了广济医院(今天的浙江大学医学院附属第二医院前身)，他在1881至1926年一直担任这所医院的院长。

1914年，有一次梅医师查房时，一位四岁小患者彬彬有礼向他鞠躬道谢，深谙中国礼仪的梅医师也立即深深鞠躬回礼。

100多年后，在武汉中心医院后湖院区，重现了这一幕的温情与感动：一个3岁的小男孩向救了他一命的杨医师鞠躬致谢。

诗人汪国真在《热爱生命》中说：“我不去想是否能够成功，既然选择了远方，便只顾风雨兼程。我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱生命，一切，都在意料之中。”这仿佛是对医者的注解。

美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”。

这说明，医学的最大价值不是治愈疾病，而是安慰和帮助病人。医学不是技术的产物，而是情感的产物；行医不是一种交易，而是一种使命。

因此，只有让医学走出商业交易和技术崇拜的误区，医患关系才能回归本位。

互联网时代，如何让医疗过程更有温度、医院有效提升品牌形象将成为医疗领域新的加速器。

当前，有不少医院在品牌策划、定位、包装、营销、管理方面存在诸多不足，如以顾客为中心的服务产品设计远远落后于顾客的需求，品牌整体策划、开发更不适应医院发展的要求；医疗服务产品的价格多样性欠缺，未能很好适应不同层次顾客的需求；品牌包装单一，营销被动，管理杂乱。

鉴于此，国内许多医院管理者开始重新审视医院品牌建设状况，着手制订科学的医院品牌规划，逐步实施医院品牌的现代化管理，以提升医院的核心竞争力，保持自身的可持续发展。