明明说了可以用“满减券”

付款时却不能用

在刚刚过去的“6·18”电商大促活动中

欧莱雅集团旗下

知名护发品牌卡诗

因擅自更改优惠券使用规则

被多名消费者投诉

01.

“卡诗”满减券突然被取消

消费者要求赔偿被拒

湖南长沙消费者陈女士对《中国消费者报》记者投诉：“今年‘6·18’从5月底就开始预售了，5月26日，我看到卡诗天猫旗舰店可以使用满900减70的美妆惊喜购物券，于是挑选了两样商品并预付了定金共100元，5月30日，却突然发现满900减70的券不能用了。”

卡诗天猫旗舰店显示可以使用满900减70购物券。本文图片：资料图

陈女士立即向卡诗旗舰店客服询问此事。客服表示：“明天（即5月31日）支付尾款，您不妨明天查看一下。”

但5月31日付尾款时，陈女士依然无法使用满900减70的美妆券，导致其多支付了70元。陈女士告诉记者，再次与卡诗客服沟通时，对方回复称“我们店铺不参加这个美妆券活动”。“下单时，明明显示可以使用满900减70的美妆券，难道这个截图是消费者捏造的？”陈女士向“卡诗”提出双倍返还定金，被客服拒绝。

广西河池消费者小雪在“6·18”活动预售期间，也被卡诗天猫旗舰店的促销活动吸引，并支付定金100元，购买了卡诗神仙护发精油和元气姜粉瓶沁透洗发水。她告诉《中国消费者报》记者：“美妆券叠加平台的满减券，价格还是挺优惠的，我是为了凑够900元可以使用满减券专门加购的，没想到5月31日付尾款时，这个券就消失了。”随后，小雪向卡诗提出退差价，被客服拒绝。

消费者小西也遭遇了同样的情况，她质疑道：“我和‘卡诗’客服交涉了很久，他们都不正视我的问题。这样欺骗消费者，‘卡诗’难道不应该承担责任吗？”

《中国消费者报》记者接到多个消费者投诉，均反映“卡诗”擅自取消优惠券，而消费者提出的退差价、双倍返还定金、退一赔三等要求，均被拒绝。

02.

投诉解决率较低

品牌方对“满减券取消”问题无回复

记者了解到，“卡诗”自称“美发专业权威的世界护发领袖品牌”，归属于欧莱雅集团。6月18日，记者在卡诗天猫旗舰店看到，神仙护发精油和元气姜粉瓶洗发水均是店里的爆款产品，月销售分别超过9万件、3万件。

记者6月20日在黑猫投诉平台查询发现，最近30天“卡诗”的投诉量多达73件，已完成的只有3件，投诉解决率不足5%，其中大量投诉是关于“6·18”不能使用满900减70的美妆券。

记者就此事询问卡诗天猫旗舰店客服。客服回复称“关于您反馈900减70美妆券活动问题，目前已反馈给小二处理”，此后便没了下文。

消费者的诉求如何解决？“卡诗”应该承担哪些责任？6月1日起，记者分别多次致电“卡诗”和“欧莱雅”的400电话，并于6月14日根据卡诗客户关怀中心工作人员的要求填写了相关信息，但截至发稿，始终没有得到任何回复。

03.

律师说法

“卡诗”应承担惩罚性赔偿责任

北京勇者律师事务所律师李映红对《中国消费者报》记者表示：

一般而言，商家发出要约后，在消费者付款时，双方的合同就已经成立了。商家临时更改规则不仅是一种违约行为，也是对消费者知情权的侵害，利用虚假的宣传信息误导消费者，给消费者造成损失。

此纠纷适用《民法典》第五百八十七条的定金罚则，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。消费者提出退差价或者定金双倍返还的诉求正当合理。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋表示：

消费者之所以于5月26日在卡诗天猫旗舰店下单购物，是因为商品页面明确显示可以使用900减70美妆券。但消费者付款时，商家却称无法使用此优惠券。卡诗天猫旗舰店的行为显然属于故意向消费者提供虚假情况，进行虚假宣传，诱使消费者产生错误认识，认为卡诗天猫旗舰店参加满减的优惠活动，并据此下单购物。

因此，卡诗天猫旗舰店构成《民法典》《消费者权益保护法》规定的欺诈，应当向消费者承担法律规定的民事责任。消费者有权要求卡诗退还差价，并可以根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要求卡诗旗舰店承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

记者/孙蔚

来源： 中国消费者报